온라인을 통해 과일, 채소 등 신선식품을 구매하는 분들이 많아지고 있지만 아직 신선식품은 눈으로 보고 사야 한다는 의견도 많아요. 이를 깨기 위해서 G마켓 신선식품팀 역시 다방면으로 노력하고 있는데요. G마켓/옥션 신선식품팀에서는 구매고객님들이 보다 신선한 식품을 믿고 편리하게 구매하실 수 있도록 힘쓰고 있어요! 자세한 이야기를 듣기 위해 원아경 카테고리 매니저(CM)님을 만나 들어보았습니다.

Q. 안녕하세요, 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 신선식품팀 원아경입니다. G마켓/옥션의 과일 카테고리를 담당하고 있습니다. 팀을 대표해 인터뷰에 참여하게 되어 영광이에요.

Q. 신선식품팀의 주요 업무는 무엇인가요?

신선식품팀은 고객들이 G마켓과 옥션에서 품질 좋은 신선식품을, 더 좋은 가격으로, 더 편리하게 구매할 수 있도록 돕고 있어요. 지자체와 협업하여 지역 판매자의 온라인 판로 확대 및 지역 특산물 판매 활성화에도 힘쓰고 있고요.

상품을 기획하고, 판매된 상품을 분석하여 시장 트렌드를 파악하고, 새로운 트렌드를 만들어 내기도 합니다. 이를 통해 카테고리를 활성화하고, 여러 기획전을 기획해요.

또한 고객분들이 최종적으로 상품을 받았을 때 만족하실 수 있도록 공급 판매자와 협업하여 품질과 배송 관리를 진행해요.

Q. 온라인 시장에서 신선식품의 수요가 꾸준히 증가하고 있다고 들었어요.

가구 형태가 소규모로 변하고, 코로나 시대를 거치며 온라인에서 신선식품에 대한 수요가 급격히 늘었어요. 그러면서 빠른 배송 서비스가 당연해지고, 이를 제공하는 신선식품 전문 마켓플레이스들의 성장이 두드러졌어요.

G마켓/옥션 역시 빠르게 변하는 시장에 대응하고 있죠. 주문 당일 발송과 고객이 희망하는 지정일 발송을 늘리고 있고, 맛과 신선도를 보장하여 상품과 가격경쟁력을 갖추도록 최선을 다하고 있어요. 신선식품을 온라인에서 구매하는 전체 고객층이 넓어진 시기인 만큼, G마켓/옥션에서도 긍정적인 구매 경험을 쌓으시며 궁극적으로 저희의 신선식품 단골 고객이 되실 수 있도록 하고 싶어요.

Q. 최근 신선식품 품질 개선 프로젝트가 진행 중이라고 들었어요. 어떤 이유로 프로젝트가 필요하다고 생각하셨나요?

저도 신석식품 카테고리 업무를 시작하기 전까지는, 다른 제품은 모두 G마켓, 옥션에서 구매하면서도 신선식품은 마트나 전문 플랫폼에서 구매하곤 했어요. 왜 손이 안 갈까 고민하는 과정에서 직접 구매도 해보고 신선식품 품질에 대한 CS 문의들을 확인하며, 신선식품은 공산품이나 가전제품보다 입점부터 도착까지 단계마다 철저한 관리가 필요한 상품군이라는 것을 절실히 깨닫게 됐어요.

퀄리티가 일정하지 않은 제품이 섞여 들어가거나 유통과정에서 변질되는 등, 오픈마켓을 통해 구매고객에게 전달되기까지의 과정에서 생길 수 있는 변수가 참 많거든요. 그리고 내가 먹는 제품인 만큼, 한 번 신뢰를 잃으면 다시 믿음을 회복하기 어려운 상품군이기도 하고요.

그래서 G마켓, 옥션에서 신선식품을 구매하는 구매고객에게 단 한 번이라도 좋은 경험을 하게 해주자는 목표를 갖고 장기적인 계획을 세워 G마켓/옥션의 신선식품 품질을 단계별로 업그레이드하고자 꾸준히 노력하고 있어요.

Q. 해당 프로젝트의 주요 포인트 설명 부탁드립니다.

신선식품 프로젝트의 목표를 단 한마디로 표현하자면, G마켓/옥션 신선식품의 신뢰 회복이에요!

이를 위해 가장 먼저 해야 할 것은 ‘상세페이지에서 보고 구매할 때, 고객이 상상하고 기대하는 상품을 받을 수 있게 하자’였는데요. G마켓/옥션 신선식품에 대한 믿음과 만족감을 가질 수 있는 가장 중요한 요소로 생각했어요.

개선을 위해 먼저, 고객에게 불만족을 발생시킨 케이스들을 하나하나 분석하고, 고객불만족을 발생시킨 판매고객과 직접 인터뷰를 하며 어떤 점을 개선해야 할지를 파악했어요.

여러 상황과 케이스들을 조사한 결과, 가장 필요한 것은 신선식품 품질관리에 대한 통일된 가이드라인을 만들어 판매고객에게 신선식품 품질에 대한 명확한 판매기준을 만들어 주는 것이었어요.

즉, 판매고객에게 ‘좋은 상품’에 대한 객관적인 기준을 제시하고 많은 판매고객의 눈높이가 맞도록 기준 가이드를 만들어서 배포했어요. 이를 통해 G마켓/옥션 신선식품이 추구하는 방향성을 누구나 인지하실 수 있도록 하고 있어요.

두 번째로 원산지나 선별장을 갖고 계신 판매고객을 주요 협력사로 선정하고, 이들을 대상으로 산지와 선별장을 직접 방문하여 상품을 직접 확인해 신선식품 퀄리티 컨트롤을 더욱 강화하고 있어요. 선별/출고하시는 분들과 직접 접촉하면서 품질관리에 대한 눈높이를 맞추는 작업을 지속적으로 하고, 이를 통해 산지의 여건, 사정 등도 파악할 수 있었어요. 직접 생산하거나 선별하는 판매고객들의 의견 등을 수렴하면서 좀 더 생산적이고 유기적인 커뮤니케이션도 가능해졌고요.

세 번째는 CS 대응 속도 강화였어요.  신선식품은 금방 상할 수 있다는 특성이 있으니, CS를 처리 과정에서 여러 번 소통이 오가며 지연되거나 처리가 미진하면 더 큰 불만을 일으킬 수 있다는 생각을 했어요.

그래서, CS부서와 유기적인 협업을 통해 신선식품 전담 상담사를 배치하여 품질 불량일 경우 직권 환불하는 프로세스를 정착시켜 기존 3-4일 걸리던 CS처리 과정을 하루 안에 처리해 고객 만족도를 높이고 있어요.

마지막으로 저희가 잘 몰랐던 숨은 보석 같은 판매고객을 발굴하고 있어요. 입점해 있었지만 아직 두각을 나타내지 못했거나, 타 사이트에서 잘 진행하고 계시는 판매고객, 오프라인에서 이미 많은 판매를 하고 계시지만 아직 온라인을 진행하지 못하는 판매고객들을 지속적으로 찾아내고 G마켓&옥션을 통해 신선식품을 잘 판매하실 수 있도록 적극적인 커뮤니케이션을 하고 있어요.

Q. 신선식품은 판매고객 입점 시에도 기준이 남다를 것 같아요. 어떤 차별점을 두고 계시나요?

G마켓/옥션은 오픈마켓이기 때문에 따로 입점 기준을 가지고 있지는 않아요. 하지만 저희가 큐레이팅 해서 고객에게 선보이는 슈퍼딜/올킬 같은 딜이나 기획전 행사에 참여하실 때는 기준이 있어요.

상품을 직접 생산, 수입하고 있거나 선별장을 직접 운영하고 있어야 해요. 그 이유는 상품을 직접 보유하고 있는 판매고객만이 품질관리를 직접 컨트롤할 수 있고, 고객 CS발생 시 빠르게 대처할 수 있기 때문이죠. 또 다른 기준은 상품 평점도 4.0 이상이어야 하며, 품질 불량으로 이슈를 발생시킨 이력이 없어야 하고요.

이처럼 고객을 보호하고 만족시키기 위한 행사는 우선 선정 기준을 가지고 운영하고 있고, 앞으로 만들어 나갈 신선식품 코너에도 입점하여 판매하시기 위한 최소한의 기준을 마련하려고 준비 중이에요. 이런 노력들이 결국 G마켓, 옥션의 신선식품을 다시 찾게 하는 계기가 된다고 생각해요!

Q. 정기적으로 신선갑 프로모션도 진행하고 있는데, 어떤 프로모션인가요?

‘신선이 갑이다’라는 콘셉트로 시작한 프로모션으로, 각 월에 어울리는 제철/시즌 카테고리의 신선식품을 제대로 잘 보여주자는 취지에서 시작한 시리즈예요.

2월 정육갑을 시작으로, 3월 과일갑, 4월 수산갑, 5월 농산갑, 6월 돼지갑, 7월 과일갑, 8월 어물전갑으로 이어지는 갑시리즈를 매월 1회 진행하고 있어요.

괄목할 만한 성과를 살짝 자랑해 보자면, 모든 갑시리즈가 전년 대비 2배 이상의 GMV(매출액) 신장률을 보여주었어요. 또, 그동안 펀딩 프로모션에 참여하지 않았던 신규 판매자들의 참여율이 평균 200% 늘어났는데, 판매고객들도 갑시리즈를 눈여겨보신다는 반응으로 생각돼요. 예상보다 뜨거운 구매고객과 판매고객 양쪽의 반응에 더 열심히 해야겠다는 생각이 들었어요.

Q. G마켓/옥션 신선식품을 다른 오픈마켓과 차별점을 두고자 한 점이 있다면 어느 부분일까요?

‘G마켓/옥션 신선식품은 믿을 만하다’라는 인식을 확실하게 주고 싶어요. 싼 게 비지떡이라는 인식이 강한 오픈마켓의 신선식품이 아니고, G마켓&옥션의 신선식품은 고객분들이 만족할 만한 상품을 시장 최저가로 공급한다는 점을 구매고객에게 각인시키고 싶어요.

G마켓, 옥션의 신선식품은 우리가 마트에서 만날 수 있는 수준의 좋은 상품을, 산지 직송의 특성을 살려 마트보다 저렴한 가격으로 살수 있다는 점을 알려드리기 위해 구매고객분들이 원하는 가격대와 우리의 판매고객이 제공할 수 있는 가격대 사이를 잘 조율하려고 노력하고 있어요!

Q. 신선식품 CM으로서 직무 자랑 한 번 부탁드려요!

신선식품 CM은, 반복적인 패턴보다 늘 새롭고 활기차게 업무에 도전하는 걸 좋아하는 분들에게 딱이에요! 시즌마다 바뀌는 제철 상품이 많은 것은 기본, 여러모로 외부 영향이 많은 카테고리 특성상 언제나 새로운 상황을 경험해요.

또, 지속적으로 커지는 온라인 신선식품 시장을 생각하면 큰 경력개발의 기회가 될 거라고 생각해요. 비표준화 상품을 다루는 신선식품의 특성상 MD의 역할은 중요할 수밖에 없기 때문에 전문성을 키우기에 좋은 업무예요!

Q. 제품 특성상 지자체와 협업하는 일도 많다고 들었어요.

네, 맞습니다! 신선식품이다 보니 전국의 관공서와 지자체 등과 협업하면서 지역 생산자를 활성화하는데 공동의 목표를 갖고 유기적으로 업무를 하고 있어요. 이 과정에서 전국 팔도 다양한 지역 축제와 지역 특산물을 알 수 있고, 농가, 소상공인 등을 활성화에 기여한다는 보람도 있어요. 지역 생산자들과 우리 소비자를 연결해 주는 역할을 한다는 자부심도 느껴지고요!

출장을 다니며 산지 밭과 과수원들을 보면 힐링이 되는데, 제가 개인적으로 업무 중 좋아하는 부분이기도 해요.

Q. G마켓 신선식품팀만의 문화가 있다면 어떤 게 있으실까요?

서로 돕는 문화로는 1등일 것이라고 자부해요! 팀원마다 각각 담당한 카테고리와 영역이 있어 각자의 일만 해도 되는 상황이지만 서로 도와줄 것이 없는지 확인하고 서포트를 하고 있어요. 존중하고 배려하며 즐겁게 일하고 있답니다. G마켓 DNA 중 ‘Work as One Team’도 있는데, 저희가 해당 DNA를 대표할 팀이라고 도전장을 내밀어보고 싶네요. (웃음) 팀 구성원들이 너무 좋아 회사 오는 것도 즐거워요!

Q. 이번 한가위 선물로 추천하고 싶은 CM 픽 신선식품이 있다면?

제가 고객이어도 사고 싶을만한 상품을 몇 가지 추천드립니다!

과일: 올해 샤인머스켓이 작년과 다르게 맛있어요. 당도도 높고 출하량도 많아 가격도 안정되어 있어요! 샤인머스켓이 포함된 선물세트로 달콤함을 선물하시면 좋을 것 같아요.

▶ 제주깨비농원 18brix 특품 샤인머스켓 2kg 3송이 선물세트

또한, 서귀포시에서 인증한 당도선별 황금향도 추천하고 싶어요. 매년 인기 상품이에요!

▶ 서귀포인정 제주 11brix 황금향 선물용

축산: 뭐니 뭐니 해도 명절엔 고기죠! 지정 도축장과 가공장을 이용하여 유통 전과정의 위생과 안전을 자부하는 강진한우를 추천해요. 부위별로 다양하게 맛보는 명품 한우 선물세트 꽃등심600g_채끝등심400g+안심or부채살200g 상품이 쿠폰 적용 시 8만원대로 만나볼 수 있어요!

▶ 한우의품격 한우 1등급 구이선물세트 1.2kg

수산: 큼직한 완도산 전복을 추천해요. 산소포장으로 살아서 가는 활전복이고 1kg에 9미로 크기도 만족하실 상품이에요. 살아서 가기 때문에 회로도 즐기실 수 있고, 칼집을 내어 버터구이로도 좋고, 내장은 전복죽으로 활용하실 수 있기 때문에 알차게 즐기실 수 있는 한가위 선물로 추천드려요.

▶ 남도장터 특대 완도 전복 1kg

Q. 지금 한가위 빅세일이 한창 진행 중인데요! 고객분들에게 하고 싶은 말을 전해주세요!

이번 여름은 유난히 날씨가 궂어 어서 더위가 가시길 기다리셨던 분들이 많으셨을 것 같아요. 고되었던 여름 동안 잘 여물고 맛나게 익은 신선식품들의 품질을 믿고, 구매하실 수 있게 준비했어요! 이번 한가위에 건강에 좋은 영양 가득 신선식품 드시거나 선물하시고 건강하고 행복한 한가위 보내시길 바랍니다!

“고객을 보호하고 우선으로 생각하겠다”라는 말을 행동으로 이끌어낸 G마켓 신선식품팀 원아경님의 자부심 넘치는 인터뷰를 들어봤어요. 이번 G마켓/옥션 한가위 빅세일에서 신선식품팀의 애정이 듬뿍 담긴 과일, 농, 수, 축산물을 지금 만나보세요!