여러분은 온라인 커머스를 이용하실 때 어떤 점을 가장 먼저 보시나요? 제품의 다양성? 편리한 사용성? 예쁘고 화려하게 디자인된 페이지? 사실 우리가 어떤 사이트나 서비스를 사용하기에 앞서 가장 먼저 눈에 들어오는 것은 페이지의 구성과 디자인인데요. 그렇기 때문에 사람들의 눈에 가장 먼저 들어오는 디자인 요소와 구성, 그리고 사용자들의 경험을 고민하는 디자이너의 역할은 굉장히 중요하답니다.

G마켓&옥션에도 판매고객님, 구매고객님이 사이트를 더 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 작업하고 있는 디자이너분들이 있는데요. 판매고객님들이 사용하는 판매 관리 플랫폼 ESM PLUS, 구매고객님들이 이용하는 G마켓&옥션 페이지를 디자인하고 구성하는 역할을 담당하는 디자이너분들을 만나 이야기를 나눠보았어요.

Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.

Promotion eXperience Design팀 이한솔입니다. 작년 10월부터 G마켓&옥션 판매고객 경험 개선을 위해 판매 관리 플랫폼 ESM PLUS의 디자인 및 사용성 개편 작업을 진행하고 있어요.

Q. 디자이너로 일을 시작하게 된 계기는 무엇인가요?

그림, 쇼핑, 게임 등 스크린으로 접할 수 있는 분야에 관심이 많았어요. 가장 여러 분야에 접할 수 있는 시각디자인을 전공하게 되었고, 설계에 가까운 디자인을 하고 싶어서 UI/UX 디자인 업무를 하게 되었어요.

Q. 담당 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?

저는 구매 경험은 있지만 판매 경험은 없어요. 판매에 대해 아무것도 모르는 상태에서 경험을 개선하는 일은 생소하고 어려운 일이지만, 그 점이 가장 큰 매력이에요. 이전에는 겉으로 보이는 디자인적인 요소에 집중했다면, G마켓에서 근무를 하면서 ‘사용자는 어떻게 생각할까?’에 대한 고민을 많이 하게 되었어요. 실제 사용할 때 어떤 점이 편할지를 계속 상상해 보며 작업하고 있고, 이 분야에 대해 더 공부하고 싶다는 생각도 하게 되었어요. 지금도 대학원에서 인터렉션 디자인을 공부하고 있거든요.

Q. 판매고객 경험 개선을 위한 ESM PLUS 개편 작업을 하고 계신데요. 어떻게 업무가 진행되고 있는지 궁금해요. 

판매고객의 가입 동선을 개선하는 프로젝트를 시작으로 ESM PLUS의 사용성 개선 프로젝트까지 진행하게 되었어요. ESM PLUS의 가입, 로그인, 대시보드, 가이드까지 1년이 지난 아직도 계속 개편을 진행 중이에요. 이 외에도 정말 많은 개선 포인트들이 많은데, 디자인실의 동료분들과 같이 하고 있기 때문에 모든 과정이 순조롭게 진행될 수 있었어요.

Q. 개편 작업에 앞서 판매고객에 대해 알아가는 시간이 필요하셨을 것 같아요. 어떻게 준비하셨나요?

프로젝트 투입 당시, 판매고객에 대한 이해도가 구매고객에 비하면 정말 낮았어요. 그래서 판매고객에 대한 이해도를 높이기 위해 협업 부서에 많은 설명을 요청드리거나, 타사의 플랫폼을 직접 사용해 보면서 우리에게 부족한 부분과 개선할 포인트를 계속 찾아보기도 했어요. 지금도 디자인실 동료분들은 다양한 플랫폼을 사용해 보면서 판매고객에 대해 공부하고 있어요.

서로가 경험한 내용을 공유하며 프로젝트를 진행했기 때문에 판매고객을 더 깊게 알아갈 수 있었고, 그 결과가 새롭게 개편될 ESM PLUS에 고스란히 담길 거예요. 앞으로 ESM PLUS라는 플랫폼이 얼마나 성장할지, 그리고 G마켓/옥션에 어떤 변화를 가져올지 관심 있게 지켜봐 주시고 응원해 주세요!

Q. 타팀과의 협업도 많이 필요할 것 같은데요. 주로 어떤 방식으로 협업하시는지 궁금해요.

다른 부서에서 생각하는 ‘편리함’과 디자이너로서 생각하는 ‘편리함’에는 차이가 있었어요. 그럴 때마다 각자가 생각하는 근거를 이야기하고 서로의 주장을 내려놓는 과정이 반복되었는데, 각자의 주장을 내려놓을 수 있었던 이유는 ‘판매고객의 편리함’이 우선순위에 있었기 때문이었어요.

Q. 비교적 최근에 G마켓으로 이직을 하셔서 근무 중이신데요. 어떤 계기로 이직을 결심하게 되셨나요?

저는 2021년 10월부터 G마켓에서 근무하고 있는데요. 이전에는 에이전시에서 근무를 했었는데, 프로젝트로 업무를 맡아 진행한 후 끝나면 제 손에서 떠나버리게 되는 게 늘 아쉽더라고요. 제가 맡았던 프로젝트를 계속 지켜보면서 문제가 보이면 개선도 하고 싶고, 개선 이후에는 사용자가 얼마나 늘었는지도 알고 싶었어요. 더 깊게 사용자 경험을 다루고 싶은 마음에 인하우스로 이직을 결심하게 되었어요. 여러 회사를 알아보던 중 우연히 G마켓 채용 공고를 보게 되었고, 커머스 회사에도 관심이 많았던 터라 바로 지원했어요.

Q. G마켓에서 근무하며 느낀 장점은 무엇인가요?

빠른 운영을 통한 즉각적인 변화가 좋았어요. 제가 G마켓에 입사했을 때, 마침 개편을 준비하고 시작하던 시기였어요. 함께 합류해 업무를 하면서 ‘다들 정말 열심히 하시구나’라고 느끼게 되었고, 운영이 빠르게 되다 보니 변화가 눈에 확 보여서 너무 좋았어요.

업무 분위기로는 의견을 수평적으로 주고받을 수 있는 게 큰 장점이라고 생각해요. 사용성에는 정답이 없기 때문에 서로의 의견을 듣고 더 나은 결과물을 도출하는 것이 정말 중요해요. 직급, 부서, 이해관계를 떠나서 더 나은 사용성에 대해 생산적인 논의를 할 수 있는 환경이 회사와 개인의 성장에 큰 역할을 하고 있다고 생각해요.

Q. G마켓 디자이너에게 필요한 역량은 무엇이라 생각하시나요?

‘더 멀리서 보는 관점’을 가져야 한다고 생각해요. 디자인을 하다 보면 주관이 깊게 개입이 되곤 하는데, 그럴 때마다 더 멀리서 프로덕트를 바라보고 객관적으로 평가를 내려보는 과정이 꼭 필요해요. 필요하다면 본인의 프로젝트와 전혀 연관이 없는 동료에게 냉정한 피드백을 받아보는 것도 큰 도움이 되는 것 같아요.

Q. 중요하게 생각하시는 G마켓 업무 DNA는 무엇인가요?

‘WORK AS ONE TEAM’이에요. 스스로 업무 범위를 미리 설정 해놓고 그 안에서만 움직이려고 한다면 결국 자신이 제일 먼저 도태되는 결과를 가져온다고 생각해요. 진행 중인 프로젝트에 긍정적인 영향을 줄 수 있다면 본인의 업무가 아니더라도 적극적인 태도로 임해야 주변 동료들에게도 더 좋은 에너지를 줄 수 있어요.

Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요. Finding & Browsing eXperience Design팀 심민지입니다. G마켓에서 결제 이전에 만나는 구매고객의 모든 경험을 설계하고 디자인하고 있어요.

Finding & Browsing eXperience Design팀은 고객이 G마켓&옥션에서 상품을 검색하고, 구매하는 과정에서 경험하는 모든 것을 설계하고 디자인하는 팀이에요. 저는 그중에서도 G마켓의 구매고객 경험을 주로 담당하고 있는데요. 홈, 검색 결과, 상품 상세 페이지 등 고객이 G마켓을 이용하는 모든 과정에서의 경험을 만들고 있어요. 새롭게 론칭하는 서비스의 정체성 정립과 사용자 경험을 만드는 일을 하기도 하고요.

Q. 디자이너로 일을 시작하게 된 계기는 무엇인가요?

사실 뭐든 느리게 흘러가는 걸 좋아했고, 자연 친화적인 사람이라 목수가 되고 싶었어요. 가구 디자인을 하기 위해 디자인학부로 입학을 했고 2학년 때 전공을 선택해야 했는데, 그때는 가구 디자인과의 인기가 너무 많아서 차선책인 디지털 디자인을 택했어요. 그게 제 운명을 바꾸어 놓았죠. 목수의 꿈을 포기하지 못해 몇 년 방황을 했지만, 결국은 디지털 디자인으로 운명이 저를 이끌더라고요.

아날로그든 디지털이든, 디자인이라는 것은 결국 인간에게 편안함을 주고 감성을 자극하면서 무언가를 변화시킨다고 생각해요. 그것으로 사람들에게 행복감을 주고요. 지금은 더 많은 사람들에게 행복감과 영향력을 미치는 디지털 디자인의 매력에 푹 빠져 만족스럽고 즐겁게 일하고 있어요.

Q. 담당 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?

무언가를 변화시키고 더 나은 방향으로 계속 나아가게 한다는 점이 가장 큰 매력인 것 같아요. 사람의 마음을 이해하고 공감하여 무언가를 더 나은 방향으로 바꾸어 나간다는 것 자체가 너무 설레는 일이잖아요. 단순히 서비스 사용성을 높이는 것 이상의 의미가 있는 것 같아요. 당연히 그 과정은 치열하고 어렵지만, 좋은 결과물이 나와서 고객 경험이 더 나아졌다는 것을 확인하고, 앞으로 나아갔다고 느낄 때의 희열이 있어요.

Q. 현재 맡고 계신 업무에서 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?

고객 경험을 개선하기 위해서는 결국 근본적인 문제를 해결하는 것이 필수거든요. 문제를 찾고, 우리가 고객에게 주고자 하는 가치를 통해 해결점을 찾아나가는 것에 중점을 두고 있어요. 또한 사용하는 사람에 대한 이해와 공감도 중요하다고 생각해요. 고객이 왜 그 문제를 겪고 있는지, 그 문제를 해결하면 어떤 변화가 일어날지, 고객이 원하는 바는 무엇인지를 깊이 이해하고 공감해야 근본적인 문제를 정확하게 파악할 수 있기 때문이에요.

Q. 타팀과의 협업도 많이 필요할 것 같은데요. 주로 어떤 방식으로 협업하시는지 궁금해요.

하나의 서비스가 만들어지기 위해서는 여러 조직, 수많은 직군이 함께 하나의 목표를 갖고 한마음 한뜻으로 협업해야 하는데요. 서로 의견을 자유롭게 주고받을 수 있는 환경을 만드는 것이 중요한 것 같아요. 저는 다양한 방향으로 초안을 그려요. 주제를 시각화하면 서로의 생각에 대한 이해를 돕고 의견을 자유롭게 주고받을 수 있는 환경이 되거든요. 정지된 시안만으로 설명이 어려울 때는 실제 어떻게 구현되고 작동하는지 실제와 가깝게 프로토타입을 제작하기도 해요. 수차례 반복될 설명을 한 번에 설명할 수 있기 때문에, 효과적인 커뮤니케이션 수단이에요.

Q. 맡았던 프로젝트 중 가장 보람이 있었던 케이스를 소개해 주세요.

2020년에 반영한 G마켓 앱 개편이 기억나네요. G마켓 앱을 공급자 중심에서 사용자 중심의 앱으로 변화시키는 것이 프로젝트의 목표였는데요. 가장 먼저 고객을 깊이 들여다본 후, 구체적인 방향을 설정하고 그에 맞는 경험들을 설계해 나갔어요. G마켓 앱 개편은 PX 본부 구성원 대부분이 참여한 대대적인 프로젝트였어요. 이렇게 많은 사람들이 같은 목표를 향해 달려가는 경험은 처음이었거든요. 너무 뜻깊고 의미 있는 시간이었고, 저를 한 단계 더 성장시킨 프로젝트라 기억에 많이 남아요.

> 새로운 G마켓 앱을 소개합니다
 

Q. 최근 구매고객 경험 개선을 위한 디자인 업무도 진행하셨어요. 자세한 내용이 궁금해요.

최근 G마켓 상품 상세페이지에 쿠폰 적용가를 노출하는 프로젝트를 진행했어요. 할인쿠폰은 상품 구매에 필수적이지만, 쿠폰 적용 후 구매 가능한 금액을 확인하거나 쿠폰을 다운받고 적용하는 과정이 번거롭다는 불편함이 있었어요. 이러한 불편한 고객 경험을 개선하기 위해 프로젝트가 시작되었어요.

처음에는 쿠폰을 다운받고 적용하는 과정을 모두 자동화하는 방안도 고려했는데요. 고객이 아무런 행동할 필요 없이 다 알아서 해주는 것! 생각하면 훨씬 더 편리한 경험이 될 것 같잖아요. 그런데 깊게 들여다보니 아니었어요. 고객이 쿠폰을 어디에 적용할지 어떻게 사용할지 예상하기 어려운 상황에서 자동화는 오히려 고객의 선택을 제한하고 불편함을 초래할 수 있었어요. 그래서 자동화로 모든 동선을 간소화하고 줄여주는 대신, 각 동선에서 불필요한 행동을 줄여주고 편리하게 개선하는 방향으로 다시 접근을 시작하고 경험을 설계했어요.

프로젝트를 통해 이 방법이 최선인지 끊임없이 의문을 가져야 한다는 것과 상황에 맞는 최적의 경험을 설계하는 것이 중요하다는 것을 한 번 더 느꼈어요. 

Q. G마켓 이전에 다른 회사에서도 근무한 경력을 가지고 계신데요. 어떤 계기로 이직을 결심하게 되셨나요?  

이전 직장은 에이전시였어요. 그때도 사용자 경험을 설계하고 디자인하는 일을 했었는데, 매번 다른 업종의 일을 했거든요. 엔터테인먼트, 통신사 등 다양한 업종의 일을 경험하는 건 좋았지만, 어느 순간 성장에 한계를 느끼면서 전문성에 대한 갈증이 생기더라고요. 한 분야를 깊게 파보고 전문성을 키우고 싶다는 생각을 하고 있었는데, 때마침 G마켓에 먼저 입사한 친구가 이직을 제안해왔어요. 전문성과 성장에 대한 갈증을 해소할 수 있는 곳이라는 생각에 바로 지원해서 입사하게 되었어요.

Q. G마켓에서 근무하며 느낀 장점은 무엇인가요?

디자이너로서 성장할 수 있는 기회가 많다는 점이요. 어떠한 프로젝트를 맡게 되면, 단순히 외양의 그래픽 요소만을 보는 것이 아니라 경험 설계 전체를 보며 진행하기 때문에 시야가 굉장히 넓어져요. 또한 팀원들과 의견을 주고받을 수 있는 환경이 잘 만들어져 있다는 점도 장점이에요. 좋은 레퍼런스가 있다면 서로 공유도 하면서 사고를 확장해 나가요.

Q. G마켓 디자이너에게 필요한 역량은 무엇이라 생각하시나요?

문제 해결 능력이 가장 기본적인 역량인 것 같아요. 고객을 이해하고 공감하여 고객이 겪고 있는 근본적인 문제를 파악하고, 최적의 해결점을 찾아야 해요. 문제에 대한 의문을 갖는 자세도 중요한데요. 문제를 당연하게 받아들이지 않고 끊임없이 질문하다 보면 근본적인 문제와 해결점을 발견할 수 있고, 미처 생각하지 못한 상황을 발견할 수도 있거든요.

Q. 중요하게 생각하시는 G마켓 업무 DNA는 무엇인가요?

‘Put Customers First’ 모든 일의 시작과 끝에는 고객이 있어야 해요. 조직이 더 옳은 방향으로 나아가기 위해서는 모두가 같은 목표를 가져야 한다고 생각하거든요. 우리의 공통된 목표는 고객 경험이잖아요. 그 목표를 항상 염두에 두고 놓치지 않고 일하기 위해 노력하는 것이 중요한 것 같아요.

이번 인터뷰를 마치며 우리가 무심코 사용했던 사이트와 앱의 곳곳에 고객님들의 편의를 위해 끊임없이 고민하는 디자인팀의 수고가 담겨있다는 것을 알 수 있었어요. 이런 디자이너님들의 고민이 있었기에 G마켓을 사용하는 고객님들이 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 되었는데요.

앞으로도 고객님들의 경험 개선을 최우선으로 생각하며 발전할 G마켓, 옥션에 많은 관심 부탁드립니다!