지마켓답게 일하는 것은 무엇일까요?

지마켓은 우리의 현황에 맞는 조직문화를 정의하기 위해, 22년에 대대적으로 지마켓 DNA 업데이트 작업을 진행했어요.

지마켓의 DNA 구성 작업은 임직원이 다 함께 공감하는 미션, 비전, 일하는 방식을 담고자 모든 구성원이 참여할 수 있는 열린 방식으로 진행되었어요. 전 직원 대상 설문, 임원 워크숍, 영보드(노사협의회) 워크숍 등 여러 방법을 통해 임직원과 소통하며 다양한 분들의 의견과 방향성을 조화시키는 시간이었어요.

그중에서도 특히 ‘직원 참여 워크숍’은 직원들의 자발적 참여를 받아 세부적인 일하는 방식을 정하는 시간이었는데, 뜨거운 호응 속에 3회나 진행하며 한 분의 목소리라도 더 담고자 하였어요.

‘우리가 함께 만든 DNA’라는 공감대 아래 완성된 지마켓의 미션, 비전, 그리고 8가지 일하는 방식은 아래와 같이 정리되었답니다!

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그렇다면, 가장 지마켓답게 일한 수상자들을 통해 지마켓은 어떻게 일하고 있는지 살펴볼까요?

이번 23년 상반기 DNA Awards 수상자분들은 평소에 어떤 마음가짐과 고민을 가지고 업무하시는지 인터뷰를 진행했습니다! 어떤 사유로 추천을 받게 되었는지와 함께, 각 분이 지마켓답게 일하는 방식을 소개 드려요. 

총 2부에 걸쳐 9분의 수상자를 만나볼 건데요,  이번 1부에서는 5분의 수상자를 먼저 소개합니다!

Put Customers First: 모든 일의 시작과 끝에는 고객이 있어야 한다

고객의 ‘믿음’을 얻기 위해 치열하게 고민하고,

고객의 ‘평생’에 함께하기 위해 직접 체험하며 개선합니다.

CX(Customer eXperience)부문에서는 고객의 상황을 심적으로 공감하는 것을 넘어, 직접 고객의 입장이 되어 봄으로서 경험을 통해 고객의 입장을 보다 잘 이해하기 위해 애쓰고 있어요.

이를 위해 지마켓의 서비스뿐 아니라 타사의 서비스, 그리고 오프라인의 서비스를 직접 체험하고 서로 공유한답니다. 

예를 들어 CX부문의 모든 구성원이 직접 판매자가 되어 상품 소싱부터 CS 응대, 정산, 반출까지 스마일배송의 모든 과정을 경험해보며 구매고객과 판매고객 양쪽의 입장에 대한 이해도를 높인 적도 있어요.

개인적으로는 타사의 물류 서비스와는 어떤 차이가 있는지 고객 입장에서 경험해보기 위하여 타 플랫폼에서 여러 가지 상황을 고려하여 서비스를 이용해 보거나, 비즈니스 확대 이전에 동일 사업자의 상품을 여러 플랫폼에서 구매하여 취소-배송-교환/반품 프로세스의 차이를 스터디 해보기도 하였어요.

업무시간뿐 아니라 언제든지 고객분들께서 케어를 받으실 수 있도록 여러 서비스를 고민하고 시스템을 만들고 있지만, 당장 시스템으로 도와드리기 어려운 부분들이 생겨 저의 손길이 필요할 때는 밤낮없이 직접 고객 커뮤니케이션 및 취소 작업을 진행하면서 '커뮤니케이션/취소 오류 사례'를 수집하기도 해요.

앞으로도 고객에게 ‘만족’을 넘어 ‘믿음’을 드리며, ‘평생’을 함께할 수 있기 위해 고객의 입장에서 늘 고민하고, 안주하지 않고, 해결이 필요한 사항은 발 벗고 나서서 임하며 일하겠습니다!

Commit to Challenge: 우리가 두려운 것은 실패가 아닌, 도전을 막는 레거시이다 

좌: 임지연 팀장 / 전략사업본부 / 여행사업

[김현동 매니저] 

평소에 새로운 기술 스택을 꾸준히 리서치 하고, 

개선이 필요한 영역에 대하여 동료들과 이야기하며 프로토타입을 만들어 둡니다.

개발자에게 시간이 흐를수록 생기는 어려움은 아무래도 레거시인데, 레거시를 개선하기 위해서는 본인이 담당하고 있는 저장소에 계속적으로 신경 써서 노후되지 않도록 미리 관리하는 것이 중요해요. 사용된 기술이 오래될수록 환경설정도 힘들어지고 문서를 찾는 것도 어려워지다 보니, 저는 평소에 미리 ‘개선 작업 리스트’를 기록하고, 우선순위를 매겨두며 긴장을 놓치지 않도록 노력하고 있어요.

개선이 필요한 영역에 대해 주변 동료분들과 계속해서 이야기하고, 어떤 식으로 최신화하면 좋을지 고민하면서 프로토타입을 만들며 조금씩 개선하는 것도 중요해요. 작업 영역이 크고 여러 팀이 함께 관리하는 저장소인 경우 아무래도 혼자만 작업해서는 개선이 쉽지 않으니 꾸준히 공통된 이해가 형성되어야 하거든요.

개선 관련 팁을 드리자면, 평소에 새로운 기술 스택에 대해 리서치 하고 미리 공유하며 동료분들의 공감대를 얻어 놓는 것이 추후 기회가 왔을 때 도입하기에 좋은 것 같습니다. 또, 트래픽이 적은 프로젝트에 먼저 사용하여 검증해 본다면 신규 프로젝트에 도입하기도 더 수월할 거예요.

이런 개선을 통해 동료분들 전체의 생산성이 향상된다면 저 개인만의 생산성을 향상시키는 것보다 더 큰 효과가 있다는 생각이 듭니다. 

[임지연 팀장] 

난관이 있는 순간에 어떻게든 극복해야 한다는 간절함을 가지고, 

안 된다면 될 이유를 찾을 때까지 해결 방법을 향해 계속 파고듭니다.

조직 내에서 “모두가 비즈니스 천재도 아니고, 결과를 내기 위해서는 계속 도전하는 게 중요하다”라는 말을 종종 듣는데 그 말에 동의해요. 단번의 성공에 집착하기보다는 계속 도전하며 그동안의 경험을 바탕으로 또 도전하는 용기를 갖는 것, 그리고 그런 용기를 갖게끔 하는 조직 분위기를 만들어 나가는 게 중요하다고 생각해요.

최근 여행사업팀에서 겪었던 가장 큰 난간은 아무래도 코로나19가 발발한 2020년이었는데요, 메인 사업인 해외여행이 셧다운 되며 재개에 기약 없는 난감한 상황이었어요. 

그때 정부에서 주관하는 국내여행 활성화 사업을 발견했어요. 정부 사업을 준비해 본 적도 없고, 타임라인도 말도 안 되게 촉박한 며칠이라는 기간이었지만, 끝까지 포기하지 않고 방법을 수소문하며 고생한 끝에 없는 기회를 다시 만들어 숙박대전에 참여할 기회를 따냈답니다. 그때 끈기 있는 도전으로 따낸 경험이 기회가 되어 지마켓은 올해 숙박대전(현 대한민국 숙박 세일 페스타)에 벌써 4회째 참여하며 의미 있는 성적을 거두고 있어요.

이처럼 여행사업팀은 난관이 와도 안주하지 말고 사업과 조직이 어떻게든 극복해야 한다는 간절함을 가지고, 안될 경우에는 왜 되지 않는 것인지를 계속 파고들며 될 방법을 찾는 마인드 셋으로 끝없이 도전하고 있답니다.

Be Agile: 빠르게 시작하고, 실행하면서 완벽해지자 

 

진행 단계에서 동료들과 수시로 중간 공유하며,

검증할 가설에 대하여 허심탄회하게 이야기하는 자리를 가집니다.

UX(User Experience)/UI(User Interface)는 사용자 경험의 ‘전체’ 흐름을 보는 것이 중요하기 때문에, 애자일(agile)하게 업무하기 위한 핵심은 멈춰 있는 한 컷 단위의 일이 아닌 연결되는 시나리오를 반복적으로 점검하며 초반에 빠르게 설계를 해 나가는 것이 중요해요.

저는 프로토타이핑 초기 단계에서는 정말 최소한의 도형(사각형, 원)만 가지고 플로(flow)를 전개해 나가는 경우도 있어요. (웃음) 디자인의 디테일을 채워나가는 작업은 프로토타이핑이 완료되면 그때부터 더 본격적으로 시작된답니다. 그 과정에서 발견한 문제점들에 대해, 혹은 검증해야 하는 가설에 대해서 디자이너뿐만 아니라 기획자, 개발자분들과 여러 차례 이야기를 하고 단계마다 피드백을 반영해서 프로토타입을 점차적으로 고도화해 나가요.

또, 지속적으로 사용자들의 목소리를 듣고 반영하는 것도 큰 도움이 된다고 생각해요. 같은 서비스라고 하더라도 사람에 따라 사용하는 목적이 다르기 때문에 가급적이면 UT(Usability Test)를 진행해 저희가 놓치고 있던 부분이나 미처 생각하지 못했던 인사이트를 빠르게 얻고 빠르게 반영하고자 해요.

팀과 소통할 때는 매주 ‘스크럼(Scrum)’ 방식으로 미팅하면서, 타인의 시선을 빌려 작업자 관점에서 미처 보지 못했던 점에 대한 사용자 관점에서 대해 수시로 혜안을 얻어 간답니다.

박하영 매니저 / 영업본부 / 스마일배송 사업전략 담당자

고객의 원하는 것을 캐치하고 불편한 점을 최소화하는 것을 우선시하고,

이를 파악하기 위해 끊임없이 소통하고 고민합니다.

업무자의 편의보다는, 고객의 원하는 것을 캐치하고 불편한 점을 최소화하는 것을 우선시하는 것이 고객 관점의 옳은 업무 방법이라 생각하고 일하고 있어요. 그리고 고객에게 편의를 제공 드리기 위해 가장 중요한 것은 ‘소통’이라고 생각해요. 고객이 저희에게 어떤 것을 요구하고 있는지, 무엇을 얘기하고 있는지 깊게 들여다보고 고민하는 것이 필요해요.

그러기 위해서는 바이어 행동지표나 구매 데이터를 많이 봐야 하고, CS의 VoC(Voice of Customers)와 같은 내용들도 들여다보면서 상황을 이해하는 것이 중요하다고 생각하고 노력하고 있어요. 또, 다양한 채널로 고객에게 중요 정보 제공, 그리고 양방향 소통까지 진행하고 한답니다.

내부 소통을 할 때도, 꾸준한 공유를 통해 하나의 목소리를 내고, 하나의 목표를 향해 가는 것도 방향성을 잃지 않는 데 중요해요. 이때 무엇보다도 실무자, 협업 부서, 의사결정자 등 각 상대방의 눈높이에 맞춘 톤과 깊이로 전달하고자 하는 습관을 갖춰야 더욱 효과적인 소통이 가능해요.

문제해결 능력도 고객 관점의 업무에서 중요한 포인트지요. 그런데 문제를 풀다 보면 쉽게 눈에 띄는 답으로 결론을 정해두고 그 답으로부터 원인을 짜 맞추고 싶어질 때가 있어요. 쉬운 답보다는 필요한 답을 내기 위해 이런 본능을 넘어서서 문제를 확산시켜서 보고, 다양한 가능성에 대해 넓힌 다음 다시 ‘왜’를 반복하며 파고 들어가 보려 노력하고 있어요.

이렇듯 끊임없이 상대의 입장을 이해하고, 설득하고, 맞추어 나가기 위해 소통하는 것이 방향성을 잃지 않고 올바르게 업무하는 방법인 것 같아요.

이렇게 지마켓의 DNA에 대해 알아보고, 23년 상반기에 지마켓 DNA를 빛내주신 5분을 먼저 만나보았는데요. 2부에서 만날 4분의 이야기도 기대해 주세요!